به گزارش شبکه خبری ICTPRESS، وقتی موضوع گزارش جدید مشخص شد، تفاوت حال و هوای آن با دیگر گزارش ها کاملا محسوس بود. برای جمع آوری اطلاعات ضمن صحبت با مسئولان مربوطه، باید به محل موضوع گزارش نیز مراجعه می کردیم. برای نخستین بار  از سال 92 که این واحد با تصویب هیئت مدیره راه اندازی شد، از نزدیک این محل را می دیدم. سالنی به درازای 20 متر با بانوانی هدفون به گوش و مشغول صحبت که حتی وقت سرخاراندن هم ندارند.

حتماً تاکنون متوجه موضوع گزارش شده اید. "مرکز تماس امور مشتریان شرکت ملی پست".  به محض ورود، کارشناسان مرکز بدون لحظه ای وقفه به نشان ادب سری تکان می دهند و بلافاصله مشغول پاسخگویی به تماس گیرندگان می شوند. زمان برای آنها در ثانیه متوقف شده و زنگ پشت زنگ به صدا در می آید.

اینها همه بخشی از کار روزانه کارشناسان مرکز تماس امور مشتریان شرکت ملی پست است.

شرکتی با هزاران دفتر دولتی و خصوصی در سراسر کشور که همانند مرکز تماسش، 24 ساعته در طی هفته مشغول خدمت رسانی به مردم است. چه مستقیم، چه غیرمستقیم.

گزارش حاضر را بخوانید تا هم با نوع کار و هم تاثیر آن در رضایت مشتریان بیشتر آشنا شوید:

 راه اندازی مرکز تماس امور مشتریان و میزان تماس ها

ارديبهشت ماه سال 92 بود که هیئت مدیره وقت، برای پاسخگویی به ‌موقع و برآورده ساختن نیاز مشتریان تصمیم به راه اندازی مرکز تماس امور مشتریان پست گرفت.

این مرکز با تمركز بر يك كانال ارتباطي مؤثر ایجاد شد و طی این سال ها، با استفاده از تکنولوژی انتقال صدا روی بستر شبکه (VoIP) توانسته بخش بزرگی از موضوعات و دغدغه های مشتریان را پاسخ دهد.

مرکز تماس پست، به طور میانگین در طی شبانه روز نزدیک به 4 هزار و پانصد تماس دارد که بیش از 800 تماس را کارشناسان این مرکز پاسخ می دهند و مابقی تماس ها از طریق ابزارهاي ديگر موجود در سامانه پاسخ داده می شود.

موضوع تماس های ورودی

چندین موضوع مختلف به عنوان حلقه وصل کاربران با مرکز تماس پست شناسایی شده است. از مشاوره و راهنمایی گرفته تا موضوعات مرتبط با رهگیری مرسولات داخلی و خارجی، انتقادها، پیشنهادها، شکایت‌ها و... همگی مواردی هستند که منجر به تماس کاربران با اين کانال ارتباطی پست می شود.

شقايق ميار سرپرست كارشناسان مركز امور مشتريان در خصوص موضوعات مطرح شده در تماس ها می گوید: بسیاری از تماس های ورودی این مرکز در خصوص رهگیری مرسولات سازمانی است. مرسولاتی که پست به نیابت از دیگر دستگاه ها کار توزیع آن را انجام می دهد.

وی با اشاره به این که تماس های زیادی هم به دلیل نداشتن آگاهی لازم از ساز و کار خدمات یا دادن اطلاعات نادرست از زمان توزیع مرسوله در هنگام قبول صورت می گیرد، ادامه می دهد: تماس هایی نیز در طی روز با این مرکز برقرار می شود که اکثر آنها در خصوص تاخیر در دریافت مرسوله است، در صورتی که پس از رهگیری یا مراجعه به سایت اختصاصی که تنها در دسترس اپراتورهای این مرکز است، مشخص مي شود مرسوله هنوز برای توزیع وارد شبکه پست نشده يا اين كه در حال سير مسیر طبیعی بين مبدا تا مقصد است.

تعداد تماس های مرکز امور مشتریان شرکت ملی پست در یک سال گذشته

مجيد احمدپور مسئول مركز امور مشتريان پست در خصوص تعداد تماس های برقرار شده با این مرکز می گوید: در سال 97 بیش از 950 هزار تماس با شماره 84470000 گرفته شده که از این تعداد 86 هزار تماس منجر به مکالمه با کارشناسان مرکز امور مشتریان شده که با یک حساب سرانگشتی، هر کارشناس روزانه بین 130 تا 140 تماس را پاسخ داده و بقیه تماس ها از طریق نرم افزارهاي موجود در سامانه، شامل اطلاع رسانی از خدمات، نرخ خدمات پستی، رهگیری مرسولات، نظرسنجی، شکایت، پیشنهاد و پیگیری پاسخ داده شده است.

به گفته احمدپور، بیشترین موضوعات مطرح شده در تماس ها مربوط به رهگیری مرسوله و در رتبه های بعدی اطلاع از نرخ خدمات پستي، انتقادات، پیشنهادات و نظرسنجی است.

تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مرکز تماس

مطمئناً، هر چه فناوری پیشرفت می کند، ساختارهای مبتنی بر آن نیز نیاز به تغییر و به روزرسانی دارند. در همین ارتباط محسن وطن پرست مديركل دفتر مديريت كيفيت و امور مشتريان كه اين مركز زير نظر دفتر مذکور فعاليت می کند، می گوید: پاسخگویی به مشتریان در ارتقاء کیفیت و رفع نواقص کار بسیار موثر است. بر همین اساس مقدمات تهیه اپلیکیشن موبايلي سامانه "مرکز تماس" فراهم شده که در فاز اول امكان پاسخگويي به درخواست هاي رهگيري مرسولات به صورت برخط و در فازهاي بعدي پاسخگويي به ساير درخواست هاي مشتريان به صورت آنلاين و شبانه روزی امكان پذير خواهد شد.

وی همچنین از راه اندازي امكان ارائه خدمت درخواست رهگيري مرسولات (كليد شماره يك) از طريق سامانه مذكور به ‌صورت برخط خبر داد و می افزاید: نحوه کار این بخش به اين صورت است كه به ‌محض تعيين وضعيت درخواست‌های ثبت ‌شده (از مبدأ خطوط تلفن همراه) از سوي كارشناسان مربوطه واحدهاي اجرايي، سامانه مذکور نتيجه درخواست‌ها را به ‌صورت برخط از طريق پيامك به مشتريان اعلام می کند.

وطن پرست ادامه می دهد که به منظور پوشش تماس های پس از ساعات اداری، امكان ضبط پيغام هاي مشتريان بعد از ساعات اداري و روزهاي تعطيل نیز فراهم شده و به این منظور یکی از کارشناسان این مرکز، موظف به بررسی و پاسخگویی پيغام هاي ضبط شده بعد از ساعات اداري و روزهاي تعطيل شده كه پس از بررسي پيغام ها در ابتداي روز بعد با برقراری تماس های خروجي با مشتريان نسبت به رفع کامل درخواست اقدام مي نمايد.

وی با اشاره به دیگر امکانات این سیستم اضافه می کند: ايجاد امكان ضبط و بررسي پيشنهادات و انتقادات ارائه شده در سامانه، ايجاد و بهره برداري امكان نظرسنجي از نحوه عملكرد اپراتورها، تهيه گزارش تعداد تماس‌های از دست‌ رفته به دليل قطعي نرم‌افزار و ايجاد صف انتظار در تماس با كارشناسان، از جمله دیگر قابلیت های این سیستم است.

اقداماتی که برای بهبود عملكرد مركز امور مشتريان انجام شده